7 принципов работы с клиентами, которые меняют бизнес

Добро пожаловать в эру Заказчика. Чтобы быть успешным, перестаньте воспринимать обслуживание клиента как затратную часть и задумайтесь об этом как о сфере возможностей.

По статистике, почти половина ваших клиентов, получив положительный опыт в общении с вами, посоветуют компанию друзьям и знакомым.

Павел Нейман

Основатель SellBe.com

В канун праздников и роста продаж я сформулировал 7 принципов работы с клиентами:

1. Играйте в одной команде

В условиях конкуренции обслуживание клиентов - командный спорт. Обучите всех в вашей компании общению с клиентами, чтобы любой мог ответить на вопросы и взять на себя работу с клиентом. Разумеется, что сложные технические вопросы решают соответствующие люди, но суть проблемы и правильный вектор делегирования должны быть ясны всем.

2. Слушайте и услышьте

Всегда спрашивайте себя: «Какая информация мне нужна для ответа на вопросы клиента?»

Поощряйте вашу команду не стесняться задавать вопросы. Чем больше они знают о клиентах и их потребностях, тем полезнее они для вас и клиента. Именно сотрудники должны быть источником полезной информации о плюсах и минусах вашего бизнеса. У некоторых успешных стартапов сервисные службы предлагают варианты улучшений компании в ходе каждого совещания.

3. Не будьте роботом.

В соответствии с прошлогодним исследованием 75% клиентов во всем мире уверены, что в сфере обслуживания не хватает живого общения.

Как же не быть машиной? Поощряйте своих сотрудников добавлять немного личного в их общение с клиентом. Разумеется, что сленг и чрезмерная эмоциональность не приветствуются. Но вот ненавязчивый вопрос о погоде, или планах на отпуск, любимой футбольной команде – сблизят вас с клиентом и помогут стать ему другом.

Из интересных фактов, около года назад я был на конференции, где одним из докладчиков был представитель McDonald's. Рассказывая о векторе движения компании-милиардера, он поведал, что на смену «вільна каса!» в украинские рестораны придет «личное и персонализированное общение». Выходит, что быть чуточку собой-совсем не плохо.

4.Будьте честными, если чего-то не знаете

Никто не любит всезнаек, особенно когда всезнайка на самом деле некомпетентен. Каждый сотрудник должен понимать, что не знать чего-то нормально. Нормально сказать об этом прямо и связаться с клиентом, как только ответ будет найден. Именно это повышает уровень доверия к вашей компании.

5. Будьте эмпатом.

Вы можете полагать, что эмпатия - это что-то из терминологии хиппи. Но это также и очень разумный бизнес-принцип. В сегодняшнем обезличеном техно мире это станет вашим конкурентным преимуществом.

Когда вы сопереживаете, вы лучше понимаете потребности рынка. Предлагайте вашим работникам представлять себя на месте клиента, когда они работают с проблемой. Их чуткость проявится и клиенты это оценят.

6. Знайте ваш товар.

Чем больше служащие знают о товаре, тем они ценнее. Создайте тренинги "О товарах". Некоторые компании обучают всех своих служащих, а не только службу поддержки, чтобы быть уверенными, что они знают свой товар вдоль и поперек. Незнание товара-серьезный промах, производящий дурное впечатление о компании вцелом. Помните, что согласно American Express, клиент с в два раза большей вероятностью расскажет друзьям о плохом опыте с обслуживанием, чем о хорошем!

7. Каждая секунда на счету.

Нет таких людей, которые любят ждать! Вместо почтовых голубей мир пользуется e-mail, Viber и Skype. Вместо конных упряжек-скоростные авто. А вместо бюрократии и сонливости работников - активность и ошеломляющая скорость решения проблем клиента. Убедитесь, что вы дали своей службе поддержки все для быстрого и эффективного решения проблемы, и в бой!